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En el Blog

Mystery Shopper

Es una técnica de investigación que consiste en la presencia de un "comprador misterioso" en los puntos de venta con la consigna de:

 

  • Evaluar la experiencia de compra desde el punto de vista del consumidor.
  • Verificar si se cumple de manera correcta con los procedimientos establecidos.
  • Identificar puntos fuertes y débiles en el servicio con respecto a su competencia.

 

Todo esto enfocado a incrementar la satisfacción del cliente y por ende sus utilidades.

Cómo funciona?

Entrevistadores que reciben inducción especial acuden a su punto de venta y actúan como lo haría un cliente normal. Al final serán los encargados de puntuar los diversos aspectos de la evaluación relacionados con su negocio.

 

Los entrevistadores trabajan de manera incógnita, por lo que díficilmente serán detectados por su personal. Al final de la evaluación y fuera del Punto de venta el "mystery shopper" completa un cuestionario especialmente diseñado para su negocio y registra sus impresiones.

 

Posteriormente se analiza la información recolectada por nuestros "shoppers" y se analizan datos cualitativos y cuantitativos con la finalidad de elaborar un informe que contenga la metodología de investigación, conclusiones y recomendaciones.

 

De manera optativa se puede repetir el proceso para verificar que fueron válidas las recomendaciones, que ha mejorado la calidad en el servicio y por ende ha mejorado la experiencia de compra del consumidor.

Objetivos del Mystery Shopper

El "shopper" esta calificado para verificar entre otros:

 

  • Experiencia de compra desde el punto de vista del consumidor.
  • Disposición y actitud de servicio de su personal.
  • Correcta ejecución de procedimientos operativos y administrativos.

Todo esto a través de la elaboración de un cuestionario especialmente diseñado para su empresa, en donde se asignan valores a cada aspecto observado y se realiza una evaluación en función de la estrategia propuesta por la empresa con la ayuda de técnicas cuantitativas.

En qué beneficiará a mi empresa?

  • Alrededor del 70% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta.
  • Cuando una persona ingresa al punto de venta, el 90% de los casos es porque ha decidido comprar.

Le dicen algo estas cifras? Sí, en efecto, si usted lograr crear una atmósfera de calidad en el servicio y que esta a su vez se traduzca en una mejor experiencia de compra para el cliente, logrará fidelizar a sus consumidores. Y sabe lo que esto significa para su negocio, ¿no es así? Claro, más compras y por lo tanto más ganancias.

 

Detectar un problema a tiempo le da la oportunidad de corregir e incluso lograr efectos positivos.

Puedo a través de esta técnica analizar a mi competencia?

Por supuesto, de esta manera puede contrastar los puntos débiles, fuertes y áreas de oportunidad con respecto a sus principales competidores.

Ejemplos de los puntos que se valoran:

  • Rapidez en la atención del personal para con el cliente.
  • Amabilidad de la persona que lo atiende.
  • Seguimiento de los protocolos establecidos.
  • Limpieza del punto de venta.
  • Información correcta del producto o servicio, entre otros.